OnlineFM-TV.com feedback

Процессинговые call-центры Avaya для банков

15.02.2012 10:02

Категория: Бизнес

Читали: 1653

Основная задача любого контакт-центра – обработка большого количества обращений клиентов, поступающих по различным каналам связи.
В крупном call-центре банка поток информации требующей быстрой обработки нарастает большими темпами, поэтому одно из важнейших направлений деятельности  -  проведение процессинговых операции:  считывание купонов, работа с карточками клиентов, обработка откликов и запросов, поступающих по почте.  

Другое направление деятельности контакт-центра крупного банка – это сервисное  и информационное обслуживание собственных клиентов.

Для реализации этих задач системный интегратор ИЦ Телеком-Сервис предлагает использовать решения  компании Avaya - мирового лидера в области построения многофункциональных систем обслуживания клиентов.

Построение корпоративных систем связи и контакт-центров Заказчиков – одно из основных направлений деятельности нашей компании. Специалисты ИЦ Телеком-Сервис имеют необходимые сертификаты в данной области и опыт реализации разноплановых проектов. В составе компании имеется собственная тестовая лаборатория для демонстрации IP-платформ Avaya Заказчикам. С банками мы сотрудничаем последние несколько лет и имеем ряд успешных проектов для столичных и западных банков, представленных в РФ.

В качестве примера хотим привести внедрение процессингового  call-center Avaya Communication Manager для столичной компании МобиПлаС.
Заказчик  - софтверная компания, разрабатывающая программные продуктов для  банков. Системный интегратор ИЦ «Телеком-Сервис» осуществил успешное  внедрение процессингового call-центра на решении Avaya Communication Manager для Заказчика.

Основное назначение созданной структуры – сервисное и информационное обслуживание владельцев пластиковых карт хабаровского банка "Дальневосточное Общество Взаимного Кредита".

Avaya Communication Manager позволяет вести обработку входящих вызовов, управлять ими и осуществлять работу с сообщениями.  На основе решения Avaya  создан контакт – центр, имеющий высокомасштабируемую архитектуру с поддержкой канальной и IP телефонии в рамках распределенной коммуникационной корпоративной сети.

 В списке услуг, предлагаемых клиентам банка "Дальневосточное Общество Взаимного Кредита" в Хабаровске:

•    оказание процессинговых услуг по платежным картам - расчеты по ним  во внутренних и международных платежных системах
•    массовое информирование о новых услугах
•    сервисное обслуживание: операции по блокированию карт, списание со счета, информирование о текущем остатке на карте.

Была организована единая телефонная линия поддержки клиентов. Это бесплатный номер, по которому клиенты могут свободно дозвониться в любое время. При помощи голосового меню клиенты выбирают тот или иной вид сервиса и получают необходимую информацию.

 В основную информационную структуру  интегрированы следующие приложения:

Avaya Call Recording - система записи разговоров – помогает выявить «слабые» места в обслуживании клиентов, усовершенствовать работу операторов  и как следствие, повысить качество обслуживания клиентов.

Avaya Call Management System - система отчетности, позволяющая формировать отчеты за разный период по различным параметрам. На основе полученной отчетности супервизор готовит анализ, позволяющий произвести опытную оценку работы, как различных рабочих групп операторов, так и каждого оператора в целом, назначить новые целевые клиентские группы, улучшить управление контакт-центром в целом.

Для интеграции с системой CRM был  установлен AES сервер,  а также проведена установка самой CRM и ее интеграция с системой данных, полученных в результате обработки вызовов клиентов .

Созданная структура взаимодействия с заказчиками работает в режиме «7*24», что позволяет первоклассно обслуживать клиентов, живущих в других городах.

В итоге проекта компания МобиПлаС получила развитый мощный контакт-центр, способный обслуживать одновременно большое количество клиентов и оказывающий им круглосуточно информационную и сервисную поддержку.

Другие новости категории:

1. Крупнейшая Британская авиакомпания на гране банкротства

2. Изготовление печати

3. Морозы виновны в неполных поставках газа от Газпрома

4. Kodak объявил себя банкротом

5. Множество высших руководителей энергетических компаний лишатся своих должностей

Хочешь снять ссылки с проекта? Готовь 200 рублей и пиши по адресу